Guide pratique des user interviews 2025

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Savoir ce que sont les entretiens avec les utilisateurs et comment les mener peut améliorer votre entreprise de diverses manières. Les informations recueillies lors des user interviews peuvent vous aider à lancer de meilleurs produits et services, à construire un meilleur site web, à créer un meilleur processus d'achat ou à concevoir une meilleure application. Ce guide vous permettra de découvrir ce que sont les entretiens avec les utilisateurs, pourquoi vous devriez les mener et comment réussir le processus. 

Qu'est-ce qu'un entretien avec un utilisateur ?

Lorsque les entreprises ont besoin de recueillir des données au cours du processus de conception, elles ont recours à des entretiens avec les utilisateurs, ou « user interviews ». Cette méthode de recherche UX (expérience utilisateur) consiste en un entretien en direct avec une personne, qui dure généralement entre 30 et 60 minutes. 

Les entreprises mènent des user interviews en personne ou en ligne afin de recueillir des informations sur les attitudes, les croyances et les comportements des utilisateurs. Les entretiens ont lieu à n'importe quelle étape du processus de conception, y compris l'idéation, le prototypage ou les tests d'utilisabilité. Pour mener un entretien avec un utilisateur, l'intervieweur suit généralement un script préétabli et enregistre les réponses en vue d'une analyse postérieure.

Qui mène des user interviews ?

Les entreprises mènent des entretiens avec les utilisateurs pour déterminer la facilité d'utilisation ou la viabilité des produits ou des services. Lorsqu'il s'agit de déterminer l'utilisabilité (facilité et confort d'utilisation du produit ou du service), c'est généralement un membre du département de conception du produit ou du service qui mène l'entretien avec l'utilisateur. Lorsqu'il s'agit de déterminer la viabilité (dans quelle mesure le produit ou le service résout le problème), c'est généralement un membre du service de gestion du produit ou du service qui mène l'entretien.

3 types d'entretiens avec les utilisateurs

En général, les entreprises utilisent trois types d'entretiens avec les utilisateurs. Il s'agit des entretiens génératifs, contextuels et continus. 

1. Les entreprises mènent des entretiens génératifs au début du processus de conception afin de recueillir les idées des utilisateurs. Ce type d'entretien comprend des questions générales et un format structuré. 

2. Les entreprises utilisent des entretiens contextuels pour évaluer l'utilisation d'un produit ou d'un service. Cet entretien semi-structuré se déroule à l'endroit où le participant utilise normalement le produit ou le service, que ce soit au travail, à la maison ou dans l'entreprise qui mène l'entretien.

3. Les entreprises utilisent des entretiens continus pour recueillir régulièrement (souvent une fois par semaine) les réactions des utilisateurs. Les données recueillies lors de ces entretiens individuels et ouverts permettent d'améliorer un produit, un service ou un processus (ou de l'orienter davantage vers le client).

Comment mener des entretiens avec les utilisateurs

Savoir comment mener des user interviews peut contribuer à garantir leur efficacité. Envisagez d'utiliser les stratégies suivantes :

Définissez vos objectifs. 

Pour définir des objectifs clairs pour votre entretien avec les utilisateurs, organisez une réunion avec vos principales parties prenantes afin de discuter de ce que vous souhaitez obtenir de votre recherche. Réfléchissez à ce que les utilisateurs peuvent vous dire pour améliorer votre produit ou service et à la manière dont les informations affecteront votre processus de conception.

Établissez une relation avec les utilisateurs.

Pour mettre les utilisateurs à l'aise lors d'un entretien, il est utile d'établir une relation. Essayez les conseils suivants.

• Passez un appel téléphonique amical avec l'utilisateur avant l'entretien pour vous présenter et expliquer le processus.

• Appelez l'utilisateur par son prénom au début de l'entretien et offrez-lui quelque chose à boire.

• Lors d'un entretien en personne, maintenez un bon contact visuel et utilisez des hochements de tête affirmatifs ou des réponses verbales telles que « D'accord, merci ».

• Laissez les utilisateurs terminer leurs pensées sans les interrompre. 

• Parlez lentement et calmement.

Posez des questions ouvertes.

Au lieu de poser des questions fermées qui appellent une réponse par « oui » ou par « non », posez des questions ouvertes. Ces types de questions nécessitent une réponse plus détaillée, ce qui signifie que vous recueillerez plus d'informations. Pour obtenir une réponse détaillée, commencez la question par qui, quoi, quand, où, pourquoi ou comment. Examinez les exemples suivants pour les différentes étapes du processus de conception :

• Qu'est-ce qui vous plaît dans l'utilisation de (produit/service) ?

• Comment décririez-vous votre expérience avec (produit/service) ?

• À quelle fréquence pensez-vous utiliser (produit/service) ?

• Pourquoi avez-vous décidé d'acheter (produit/service) ?

• Quels sont les problèmes que vous rencontrez avec (produit/service), le cas échéant ?

• En quoi (produit/service) vous serait-il utile ?

• Quelles améliorations apporteriez-vous à (produit/service) ?

Préparez des questions supplémentaires et des questions de suivi.

Certains utilisateurs ne sont pas aussi bavards que d'autres. Au cas où, préparez des questions supplémentaires lors de l'entretien avec l'utilisateur ou utilisez des questions de suivi pour amener l'utilisateur à développer ses réponses. Voici quelques exemples de questions de suivi :

• « Vous avez parlé de X. » « Pouvez-vous m'en dire plus à ce sujet ? »

• « Qu'entendez-vous par X ? »

• « Ce que vous voulez dire, c'est que X. » « J’ai bien compris ? »

• « Pouvez-vous me donner un exemple de X ? »

Évitez le jargon.

Participer à un entretien avec un utilisateur peut rendre certaines personnes anxieuses. Il y a de fortes chances que vos utilisateurs ne comprennent pas le jargon de l'UX tel que « lancement d'une version bêta », « utilisateur final », « recherche de besoins » et « prototype ». Pour que votre participant se sente à l'aise tout au long de l'entretien, évitez d'utiliser ce type de termes. 

Réfléchissez à l'environnement de l'entretien.

Le choix d'un environnement approprié pour les user interviews peut également garantir une expérience plus confortable pour les participants. Au lieu de mener les entretiens dans les bureaux de votre entreprise, optez pour un environnement plus neutre. Voici quelques exemples de bons choix :

• Une salle de conférence vide

• Une salle de réunion dans un restaurant local 

• Un lieu choisi par le participant

• Un entretien à distance

Conseils supplémentaires pour les personnes qui interrogent pour la première fois

Des informations supplémentaires peuvent vous aider à améliorer vos compétences en matière d'entretien, en particulier s'il s'agit de votre premier entretien. Tenez compte des conseils suivants :

• Préparez un script d'entretien et adaptez-le à chaque participant. 

• Posez d'abord des questions faciles pour aider le participant à se sentir à l'aise, et organisez vos questions dans un ordre logique, par exemple de manière séquentielle ou par groupes ou thèmes.

• Pour garantir l'authenticité des réponses, évitez de guider le participant avec des réponses biaisées telles que « C'est gentil » ou « Ça a l'air frustrant ».

• Accordez toute votre attention au participant en enregistrant numériquement l'entretien plutôt qu'en prenant des notes (mais veillez à demander l'autorisation à l'avance).

• Dites à l'avance au participant combien de temps il peut s'attendre à ce que l'entretien dure, et respectez ce délai. 

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