Qu'est-ce que l'expérience client et pourquoi est-elle importante ?

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L'expérience client, ou CX, désigne la perception et la satisfaction d'une personne à l'égard de votre entreprise ou de votre marque. Elle se fonde sur les sentiments qu'ils éprouvent à l'égard de leurs interactions avec votre entreprise tout au long de leur parcours client. 

Une expérience client positive offre plusieurs avantages. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises adoptent une stratégie CX et recrutent des personnes ayant des connaissances en la matière pour les aider à réussir.

Qu'est-ce que l'expérience client ? 

CX est l'abréviation d'expérience client, un terme global décrivant les interactions des individus avec une entreprise ou une marque tout au long de leur parcours d'achat. Vous pouvez avoir une expérience client positive dans un parc d'attractions lorsque l'un des employés vous aide à retrouver votre portefeuille perdu. Vous pouvez en avoir une dans un café lorsque le barista connaît votre nom et votre boisson sans que vous le disiez. Ces interactions avec le client ne représentent toutefois que quelques points de contact dans l'ensemble de la relation client. 

L'expérience client prend en compte chaque engagement d'un client avec votre entreprise. L'analyse comprend les expériences avant, pendant et après l'achat.

Principaux éléments de l'expérience client 

L'expérience client couvre de nombreux éléments de l'interaction ou de l'engagement d'un individu avec votre produit, votre service ou votre marque. Pour offrir une expérience client positive, il est nécessaire de prendre en compte les différentes manières de répondre aux attentes des clients tout au long de leur parcours, en leur fournissant ce dont ils ont besoin ou envie au moment opportun.

Pour y parvenir efficacement, vous devez comprendre les principaux éléments de l'expérience client, à savoir

• Les points de contact avec le client : Les points de contact peuvent être un site web, des canaux de réseaux sociaux, des magasins physiques, des interactions avec le service client, des applications mobiles, des emails, etc. À chacun de ces points, vous avez la possibilité d'influencer les clients et d'accroître leur satisfaction. 

• Parcours du client : L'ensemble du processus commence lorsque le client se rend compte qu'il a besoin de quelque chose et se poursuit jusqu'à l'engagement après l'achat. Le parcours englobe tous les points de contact et toutes les interactions, y compris la recherche, l'évaluation, l'achat et l'assistance continue. 

• Personnalisation : L'adaptation des recommandations, du contenu et des messages marketing aux préférences et aux besoins de chaque client peut stimuler l'engagement et mieux répondre aux besoins et aux souhaits des clients. 

• Attentes des clients : Plus vous en savez sur ce que veulent les clients, mieux vous pouvez répondre à leurs attentes et les dépasser. Par exemple, un client peut privilégier les économies par rapport à la commodité d'une livraison le lendemain. D'un autre côté, un autre client peut attacher suffisamment d'importance à un achat sans tracas pour payer un supplément.

• Lien émotionnel : Fournir une expérience cohérente et fiable est important, bien sûr. Mais vous pouvez également offrir une CX précieuse en vous connectant aux sentiments des gens et en leur offrant des moments qui les surprennent et les ravissent.

• Réactivité : Valoriser le temps des clients et répondre rapidement à leurs demandes, préoccupations ou problèmes témoigne de l'attention portée au client et à son expérience. 

• Engagement des employés : Des employés heureux et motivés offrent des expériences plus exceptionnelles à vos clients. Investissez dans la formation, la responsabilisation et la reconnaissance de vos employés pour vous assurer qu'ils souhaitent offrir une CX positive et accroître la satisfaction des clients.

Quelle est la différence entre CX et UX ?

L'expérience client et l'expérience utilisateur (UX) sont différents, même si l'UX peut influencer l'expérience client. En effet, l'expérience utilisateur concerne la manière dont les gens interagissent avec votre produit ou votre marque en ligne. L'expérience client a une vision plus large et prend en compte toutes les interactions avec la marque auxquelles les gens sont confrontés. 

Comment l'expérience client stimule la croissance de l'entreprise 

L'expérience client peut favoriser la croissance de l'entreprise. Offrir une expérience client positive présente plusieurs avantages :

• Amélioration de la satisfaction client : Une expérience client positive conduit à des niveaux de satisfaction plus élevés. Une expérience satisfaisante favorise la fidélisation des clients et l'augmentation du nombre de défenseurs de la marque. 

• Avantage concurrentiel : En offrant des expériences exceptionnelles, vous pouvez différencier votre entreprise de ses concurrents. Ce faisant, l'expérience client peut également contribuer à fidéliser les clients et à en attirer de nouveaux. 

• Perception de la marque : Une CX positive renforce la confiance, la crédibilité et l'image de marque. Les clients sont donc plus enclins à penser à vos produits ou services de manière favorable.

• Augmentation de la valeur à vie des clients : L'augmentation de la fidélité et de la rétention des clients vous permet d'économiser les revenus consacrés au recrutement de nouveaux clients. En outre, les clients fidèles s'engagent généralement plus longtemps auprès d'une marque et dépensent davantage.

• Bouche à oreille : Les commentaires positifs et les recommandations de personnes qui ont une attitude positive à l'égard de la clientèle peuvent constituer de puissants outils de marketing pour attirer de nouveaux clients et élargir la base client.

Qu'est-ce que la stratégie CX ?

La stratégie CX vise à offrir des expériences positives à vos clients, où qu'ils se trouvent dans leur parcours d'achat. Les responsables CX définissent un plan pour créer et fournir des expériences qui améliorent la satisfaction globale des clients.

Pour mettre en œuvre efficacement une stratégie CX, vous aurez besoin des éléments suivants :

• Une compréhension approfondie des objectifs, des normes et des préférences de vos clients

• Des cartes de parcours client pour vous aider à visualiser l'ensemble du cycle de vie de ce client.

• Des objectifs clairement définis en matière de CX

• Un soutien hiérarchique pour des interactions positives avec les clients

• Une collaboration inter-départements qui reconnaît que tous les domaines de l'organisation peuvent avoir un impact positif sur l'expérience client

• Retours clients et une analyse des données pour découvrir les domaines qui doivent être améliorés et les stratégies qui produisent les effets souhaités 

• Des outils numériques permettant de suivre, de comparer et d'évaluer l'expérience client

• Une volonté d'améliorer et d'innover en permanence en fonction de l'évolution des attentes des clients.

Développer votre stratégie CX

Votre stratégie CX doit comprendre la collecte de commentaires et de données auprès de vos clients. Vous pouvez également tirer profit de la consultation de tous les services pour obtenir leurs points de vue. Les données issues des études de marché et de l'analyse de la concurrence peuvent fournir les informations nécessaires à l'élaboration de la stratégie CX. Vous devez également veiller à ce que votre stratégie soit en phase avec les objectifs, la mission, la vision et les valeurs de votre entreprise. 

En essayant continuellement de comprendre les préférences et les problèmes des clients, vous pourrez leur fournir les produits et les services qu'ils recherchent et leur offrir une expérience client exceptionnelle.

Comment l'expérience client se compare-t-elle au service à la clientèle ? 

Le service à la clientèle se déroule souvent sur place (dans un magasin ou une entreprise), dans des centres d'appel ou via d'autres canaux d'assistance. Les clients contactent le service clientèle pour obtenir des réponses à leurs questions ou de l'aide pour un problème particulier. Le service à la clientèle joue un rôle essentiel dans l'expérience client, mais il n'en représente qu'une composante. Chaque transaction, chaque interaction et même votre réputation peuvent avoir une incidence sur l'expérience client.

Après tout, les clients peuvent faire l'expérience de la marque avant même d'interagir avec votre personnel. Il peut s'agir d'une recherche en ligne sur son projet d'achat ou du bouche-à-oreille d'un ami à propos de vos services. Le client peut acheter votre produit et ne jamais interagir avec le service clientèle. Il n'en reste pas moins qu'il aura vécu une expérience avec votre produit et votre marque.

Quel type de travail y a-t-il dans le domaine de l'expérience client ? 

Conscientes de l'importance de l'expérience client, de nombreuses entreprises ont créé un poste de Chief Experience Officer (CXO). On l'appelle aussi parfois « Chief Customer Officer ». Toutefois, avant d'atteindre ce sommet de la carrière en CX, vous devrez probablement assumer des responsabilités de niveau débutant liées à l'expérience client. Il peut s'agir de :

• Spécialiste en recherche CX : Vous collecterez et analyserez des données quantitatives et qualitatives sur les clients afin de les aider à tracer leur parcours, à identifier les tendances et à personnaliser les efforts en matière de CX. 

• Responsable CX : Vous comprendrez les points de contact avec les clients, analyserez les activités CX par rapport aux objectifs établis et suivrez les mesures afin d'évoluer et de s'améliorer en permanence. 

• Stratège CX : En utilisant les données, les commentaires des clients et d'autres recherches, vous développerez une stratégie CX et ferez comprendre aux autres l'importance de ces objectifs. 

• Représentant du service client : Vous contribuerez à un parcours client positif en travaillant directement avec les clients pour résoudre leurs problèmes et répondre à leurs questions. 

• Responsable du service client : Vous superviserez les agents qui travaillent directement avec les clients et fournirez le soutien et la formation nécessaires pour continuer à donner la priorité à l'expérience client et aux autres objectifs de l'entreprise.

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